もう1年くらい前のこと。早朝、あるお客様のお家にペットホテルのお迎えに伺った。ところがお客様から聞くところによると、預ける予定の子が前夜から嘔吐と下痢を繰り返し食欲もなく体調が相当悪いという。
この場合、私はつい感染症などを仮定してしまう。職業柄かも知れないが。そうなると、他の犬たちもお預かりしている立場上、その日のペットホテルはお断りせざるを得ない。しかし、お客様はその日その時間から家族旅行の予定で準備万端、飛行機の時間も迫っているという。さて、双方とも困り果てた。
この場合、かかりつけの動物病院に預かってもらうのがベストなのだが、あいにく日曜日の早朝で連絡が取れない。しかし感染症の疑いを感じている以上、どうしてもお預かりしますとは言えず、断腸の思いでお断りしその場を後にした。
結果、奥様がひとり残ることになり、診察の結果も感染症でもなかったということを後日知ったのだが、その後そのお客様とご縁はなくなってしまった。お預りしている間に何かあってからでは遅い。また万が一感染症の場合、来店中の犬たちに感染が拡がり取り返しのつかないことになる可能性がある。
その時の判断は間違っていなかったと信じているが、ただどこかモヤモヤした気持ちが残っているのも正直なところだ。ご予約をいただいた以上、どんな状態であろうとお預かりすることができる環境を整えるべきなのか、もし自分がお客様の立場であればどうするだろうか、などとまだ答えが出ないままなのだ。
みなさんは、どうするのが望ましいと思われますか？答えはきっとお客様視点にあると思うのです。
どやさ。↓
預かる責任とお客様視点
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