破壊しています。昨夜のようには扉をうまく開けられなかったのでしょう。サイドの窓部分を噛みちぎっているというか、引きちぎっているというか、その断片がまるで凶器のように突き出ているではありませんか。
「どこか怪我は？」とスタッフに聞くと、いえ特にありません、大丈夫なようです、というのでひと安心。通常の1日が始まりました。その子が帰るのは当日の夜、もう泊まる必要はないので大丈夫です。
そしてお迎えの時間が近づく閉店間際、先生(うちの奥です)から携帯に電話が入りました。その子の口元が真っ赤に腫れているというのです。どうやら歯茎を傷めているようだと。朝は見つけられなかった口の中の傷がひどくなってきたものと思われます。時刻は７時過ぎ、お迎えの時間は夜の8時。
すぐに専属の動物病院に電話をかけたら、留守番電話から臨時休業のアナウンス。先生の携帯電話に直電をかけてみましたが繋がりません。もう一軒、近所の動物病院に電話をかけましたが、こちらもすでに診察が終わっていました。そうか土曜日だ。
サロン独立開業カテゴリーの初めに書きましたが、怪我をさせるというのはお預かりする側の責任として絶対あってはならないことです。お預かりした時と同じ状態で帰ってもらうのが鉄則です。
お迎えの時間までもう３０分もありません。病院は諦めました。幸いにもすぐ命にどうこうというものではなさそうでしたので、残された私たちがするべきことは、ごまかさずに事実を説明し、誠心誠意をもってお客様に謝罪する、これしかありません。
こういう場合は、弊店ではお代をいただきません。この日の代金は延長料金も含めて約１万７千円でしたが、いただくわけにはいかない旨をお客様に説明します。
こちらの誠意が通じると、お客様もお代は別ですから払いますと引かれない方も多く、その場合は大幅な割引で折り合いをつけさせていただくこともあります。この日もそうでした。
何かアクシデントが発生した時一番大切なことは、まず当該アクシデントに慌てず冷静に対処し、お客様の立場に立って考え誠心誠意を尽くすこと。そして反省し２度と同じ失敗を起こさないこと、この２つです。
アクシデントからクレームに発展する場合の原因は、起きたアクシデントよりもその直後の対応の拙さにあることがほとんどです。
命を預かる責任の重さを伝え、皆さんに偉そうにお話ししている私のお店でこういうアクシデントを起こしてしまったことを恥じ、心から反省する意味も込め書かせていただきました。同時に、皆さんの今後の参考になれば幸いです。
最後までお読みいただき感謝します。↓]]>
ペットホテルで予期せぬ事態
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